民泊でよくある忘れ物対応マニュアル
～ゲストの信頼を守る、オーナー必携ガイド～
民泊運営をしていると、ゲストの忘れ物に出会う機会は意外と多いものです。
「せっかく楽しい滞在だったのに、忘れ物で最後に慌てる」――そんな体験をゲストにさせてしまうと、印象が台無しになることも。
一方で、迅速で誠実な対応をすれば「細やかな気配りのある宿」として高評価につながります。
ここでは、民泊オーナー・清掃担当者がすぐに実践できる「忘れ物対応マニュアル」をご紹介します。
1. よくある忘れ物の種類
忘れ物は「小物」と「貴重品」に大きく分けられます。
小物類：充電器、衣類、化粧品、傘、子どものおもちゃ
貴重品類：財布、パスポート、電子機器、腕時計、アクセサリー
小物は気づかれないこともありますが、貴重品の忘れ物はトラブルになりやすく、早急な対応が必要です。
2. 発見したときの基本対応
忘れ物を見つけた際の対応は、**「写真＋記録＋保管」**の3ステップが鉄則です。
写真を撮る
発見場所、アイテムの状態をスマホで撮影。後でゲストに確認してもらう際の証拠にもなります。
記録する
発見日、部屋番号、清掃スタッフ名を記録しておく。社内で共有できるシートやアプリを活用すると便利です。
保管する
ビニール袋に入れ、ラベルを貼って事務所や倉庫で一定期間保管。貴重品の場合は鍵付きロッカーが安心です。
3. ゲストへの連絡方法
忘れ物に気づいたら、できるだけ早くゲストへ連絡することが信頼につながります。
メッセージ例
「ご滞在いただきありがとうございました。チェックアウト後のお部屋で◯◯をお預かりしております。ご返送方法についてご希望をお知らせください。」返送対応
国内：着払い発送が一般的
海外：国際郵便や宅配便を利用。ただし送料負担や通関に時間がかかる場合があるため、事前に説明が必要です。
4. 保管期間と処分ルール
法律上は「遺失物法」に準じ、原則として 警察への届け出が必要なケース もあります。
特に「現金・貴金属・パスポート」は必ず最寄りの警察署に届け出ましょう。
それ以外の小物については、施設のルールを明文化しておくと安心です。
保管期間の目安：30日〜90日
期間経過後：処分または寄付（食品・化粧品は衛生面から廃棄が望ましい）
5. ゲスト満足度を高めるひと工夫
忘れ物対応は「やむを得ない後処理」ではなく、リピーター獲得のチャンスにもなります。
小物を返送する際に 手書きのメッセージカード を添える
「またのご利用をお待ちしています」と添えるだけで、ゲストの心に残る対応に
SNSや口コミで「対応が丁寧だった」と拡散される可能性も
まとめ
民泊での忘れ物対応は、スピード感と誠実さが何より大切です。
「忘れ物の処理がしっかりしていたから、またこの宿に泊まりたい」と思ってもらえるよう、マニュアルを整備しておきましょう。
忘れ物対応を“おもてなしの延長”として捉えることが、長期的な信頼と高評価につながります。
エムズビーでは、ホテルクオリティをベースに真心こめた民泊清掃、民泊運営を行っております。
民泊に関してのお問い合わせはぜひエムズビーまでご連絡くださいませ。