他施設と差がつく“ホスピタリティの言語化”とは？

「うちは、接客で勝負してます！」

…その言葉、本当にもったいないです。

なぜなら、“ホスピタリティ”は感じ方も、伝え方も、人によって全然違うからです。そしてそれを言語化していないと、スタッフ間のばらつきが生まれ、せっかくの想いがゲストに伝わらないということも…。

ホスピタリティは“気持ち”だけじゃ足りない時代

民泊運営では、清掃、備品、メール対応、チェックイン方法…など、あらゆる場面でゲストと接点があります。

「気持ちよく過ごしてもらいたい」と思う気持ちは、どの施設も同じ。でも、その気持ちが具体的な行動になっていないと意味がないのです。

たとえば──

・「ご自由にどうぞ」よりも「冷蔵庫にお水を2本入れておきました。ご到着後、ゆっくりお召し上がりください」

・「清掃済」よりも「本日14時にプロの清掃スタッフが清掃・換気を行いました。安心してお過ごしくださいね」

たった一言で、印象がグッと変わります。

「気配りが大事」と言われても、何をすればいいかわからない。でも、

・「雨が降りそうな日は、玄関にタオルと傘を置いておく」

・「冷蔵庫にウェルカムドリンクを1本用意する」

・「メッセージ返信は1時間以内。できないときは理由を添える」

など、ホスピタリティをルールやマニュアルに落とし込むことで、行動に変わります。

結果として、どのスタッフが対応してもブレがなくなり、「感じがいい宿だね」と言ってもらえるように。

ホスピタリティの差は、「何をしているか」以上に、「どう伝えるか」で決まります。

・「小さなお子さま連れでも安心して過ごせるように、お部屋を角なし家具にしています」

・「お一人旅の方にも、気兼ねなくお過ごしいただけるよう工夫しました」

・「スタッフが心を込めて整えた空間です。どうぞゆっくりおくつろぎください」

こうした言葉は、サイトの紹介文や予約確定メール、案内冊子などに組み込むだけでOK。

**相手に安心感とあたたかさを伝える“言葉のギフト”**を、惜しみなく使いましょう。

ホスピタリティは「なんとなくやってる」から「言葉と行動で届ける」へ。

その一歩が、他施設との差を生み、ゲストの心に残る体験へとつながります。

まずはあなたの施設の「こだわり」や「想い」を言葉にして、ひとつずつ伝えてみませんか？

エムズビーでは、ホテルクオリティをベースに真心こめた民泊清掃、民泊運営を行っております。民泊に関してのお問い合わせはぜひエムズビーまでご連絡くださいませ。