シルバーウィーク直前！ベテラン民泊オーナーのための実践ゲスト対応マニュアル
大型連休「シルバーウィーク」は、民泊運営者にとって 最もチャンスであり、最も神経を使う時期 です。予約は埋まりやすい反面、トラブルやクレームがレビューに直結しやすく、リピーター戦略にも大きな影響を与えます。
今回は、すでに数年以上運営を続けてきたオーナーでも「やっておいて良かった」と感じる、一段上のゲスト対応マニュアル を整理しました。
目次
1. 予約管理は「リスク前提」で行う
ダブルブッキング対策
OTAをまたいだ予約管理では、手動管理は事故のもと。GoogleカレンダーやiCal連携だけでなく、PMS（Property Management System）の導入でリアルタイム同期を。
→ ベテランでも「連休シーズンの1件の重複予約」が命取りになるので必須。キャンセル発生時の即応プラン
直前キャンセルはむしろチャンス。空室になったら「48時間限定割引」を設定してOTAで露出を最大化。アルゴリズム上、短期間で予約が入る確率が高まります。
2. チェックイン情報は「3層設計」で送る
テキスト案内（文章での住所・暗証番号）
ビジュアル案内（最寄駅から物件までの写真付きマップ）
ショート動画（玄関操作やWi-Fi利用方法を30秒動画で）
→ ゲストは情報を見落とすもの。複数のフォーマットで重ねて伝えると「伝わっていなかった」という事故を大幅に減らせます。
3. 備品は「過剰」より「計算された余裕」
タオル・シーツは宿泊人数＋1.5倍 を基準に。長期滞在者や子連れファミリーのニーズを満たす。
消耗品のサイジング：アメニティは100均で買い揃えるよりも、まとめ買いで統一感を持たせる方が高評価レビューに直結。
秋の差し込みグッズ：緑茶ティーバッグ＋和菓子の小分けパックは「秋の日本らしさ」を演出し、レビューで触れられやすい。
4. 滞在中の「イベント連動型サポート」
8月〜9月の地元イベント一覧をA4でまとめて部屋に設置
→ 公式サイトURLとQRコードを入れるだけで「情報をもらえた！」という満足感につながります。イベント混雑を回避する裏ルート
ベテランオーナーだからこそ知っている「裏道」「早朝のおすすめ時間帯」を伝えると、特別感が演出できます。
5. トラブル即応マニュアルを“見える化”
水回り不調、Wi-Fi不具合、深夜の騒音…こうしたトラブルはシルバーウィークに集中しがち。
オーナー不在でも代替対応できる“連携スタッフ表” を準備しておくこと。
例：近隣の清掃会社／鍵トラブル業者／タクシー配車番号ベテランでも「緊急連絡はオーナー一択」にしているケースが多いが、連休は物理的に無理。多層化が必須です。
6. チェックアウト後こそ差がつく
忘れ物対応は写真＋配送提案をすぐ送信 → 信頼がレビューに直結。
レビュー依頼は“感謝＋具体的リマインド”
「もしよければ、清潔さやチェックインのしやすさについて一言いただけると助かります。」
→ ただ依頼するより、具体的に触れてほしいポイントを伝えると質の高いレビューが集まります。
まとめ
シルバーウィークは「チェックリストで安心」ではなく、差別化でリピーターと高評価を獲得する最大のタイミング です。
予約リスク管理からイベント連動サポートまでを整備すれば、ベテランオーナーであってもさらに一歩先の評価を得られます。
「基本対応」＋「差別化の一工夫」で、シルバーウィークを売上とレビューの両輪で最大化しましょう。
エムズビーでは、ホテルクオリティをベースに真心こめた民泊清掃、民泊運営を行っております。
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