インバウンド時代に必須！民泊運営で押さえるべき24時間対応のコツ
インバウンド需要が高まるなか、民泊運営において「24時間いつでも連絡がつくかどうか」は、ゲスト満足度とレビュー評価を大きく左右するポイントになっています。特に、海外ゲストは時差の関係で深夜にチェックインしたり、慣れない日本の家電や設備でトラブルが起きたりしやすく、迅速な対応が求められます。一方で、小規模民泊や個人オーナーにとって、24時間体制を自力で回すのは大きな負担です。そこで本記事では、民泊運営者がムリなく実現できる「24時間対応の仕組みづくり」と、押さえておきたい実践的なコツを、インバウンド対応の視点から分かりやすく解説します。
目次
民泊運営で「24時間対応」が重要な理由
民泊運営における24時間対応は、「おもてなし」のためだけでなく、トラブル予防・クレーム削減・高評価レビューの獲得という面で非常に重要です。
海外ゲストは時差の影響で、深夜・早朝に問い合わせが発生しやすい
スマートロックや暗証番号式キーなど、チェックイン時のトラブルは時間を選ばず起こる
騒音・設備不具合・水漏れなど、放置するとクレームや低評価レビューにつながる
「すぐに返信が来た」「夜遅くでも対応してもらえた」という安心感は、レビューコメントにも書かれやすく、OTA（Airbnb・Booking.comなど）での検索順位や予約率にも良い影響を与えます。
小規模民泊でもできる24時間対応の基本設計
個人や小規模事業者でも、工夫次第で24時間対応に近い体制を作ることができます。ポイントは、“全部自分で抱え込まない”仕組みづくりです。
(1) チャットツールを一本化する
ゲスト対応は「Airbnbメッセージ」「LINE公式アカウント」「メール」など、窓口を増やしすぎない
通知設定を見直し、「ゲストからのメッセージは必ずスマホにプッシュ通知が来る」状態を作る
(2) テンプレート返信で初動を早くする
よくある質問・トラブルには、あらかじめ定型文テンプレートを用意しておきます。
チェックイン方法の再案内
Wi-Fiが繋がらないときの対処
ゴミ出し・騒音・禁煙ルールの再通知
設備不具合が起きたときの一次対応
最初の1通目を早く返すことで、「無視されている不安」を減らし、トラブルの炎上を防げます。
24時間対応は「民泊運営代行」の活用も選択肢
24時間すべてをオーナー自身で対応するのは現実的ではありません。
そこで有効なのが、民泊運営代行に24時間対応を任せる選択肢です。
夜間・早朝・休日の一次対応を任せることで、オーナーの精神的・時間的負担を大幅に軽減できる
多言語対応（英語・中国語など）に強い代行会社もあり、インバウンド対策としても効果的
「誰も出ない」「既読がつかない」という状態をつくらないことが、24時間対応の最低ラインです。
民泊運営代行をうまく活用することで、「いつでも連絡がつく安心感」を無理なく提供できる体制づくりが可能になります。
インバウンド向け24時間対応で押さえるべきポイント
海外ゲストに対しては、以下の点を意識すると満足度が上がります。
(1) 多言語テンプレートの用意
日本語・英語・中国語（簡体字／繁体字）で、
チェックイン案内
Wi-Fi情報
ゴミ出しルール
緊急連絡先
をシンプルな文章で用意しておく
翻訳は「長く説明しすぎない」「短く・具体的に」がポイント
(2) 「24時間連絡OK」を事前に伝える
ハウスガイドや予約後メッセージで
「24時間いつでもメッセージをお送りください。できるだけ早くご返信いたします。」
と明記しておく事前に安心感を与えておくことで、ゲストがトラブルを抱え込まず、早めに相談してくれるようになります
(3) 緊急時の対応フローを決めておく
停電・漏水・火災警報・近隣クレームなどの「緊急ケース」を洗い出し、
誰に連絡するか
どの順番で対応するか
ゲストには何と伝えるか
を事前にマニュアル化しておく
24時間対応は「安心を提供するための仕組み」
民泊運営での24時間対応は、「常に電話を握りしめて起きていること」ではありません。
大切なのは、次の3点です。
ゲストが「いつでも相談できる」と感じられる窓口を用意すること
初動返信をできるだけ早く返せる体制・テンプレートを整えること
自分一人で抱え込まず、外注や当番制で負担を分散させること
これらを整えることで、インバウンドゲストに対しても、
「安心して泊まれる民泊」「また予約したい宿」と感じてもらえる24時間対応が実現できます。