クレームにならないための「事前告知」の極意

1. 告知の基本は「先に・正直に・丁寧に」

不便な点や制限事項こそ、予約前に伝えるのが鉄則。
たとえばこんな項目、ちゃんと案内していますか？

・エレベーターがない（4階だけど階段のみ）

・隣に工事現場がある

・お風呂とトイレが一緒のユニットバス

・駐車場は近隣コインパーキングを案内

どれも、言われてみれば大したことがないように思えますが、「知らなかった」状態だとガッカリ度が一気に上がります。

先に伝えておくだけで、「思っていた通りだった」「親切なホストだった」と印象が変わります。

2. トゲを丸くする“表現の工夫”

ネガティブな情報も、言い方次第でポジティブに変えられます。
たとえば——

❌「エレベーターはありません」
✅「昔ながらの階段タイプの建物です。4階までは運動になりますが、その分眺めはバツグンです！」

❌「駐車場はありません」
✅「施設専用の駐車場はありませんが、徒歩1分のコインパーキングをご案内しています」

ウソをつかず、でもゲストが「なるほど」と納得できる伝え方にすることがポイントです。

3. 写真や図で“見える化”する

文章だけでは伝わりづらいことも、写真や図解を入れることで安心感が増します。

 

・トイレの配置

・階段の様子

・周辺環境（工事や交通量など）

「言葉で伝えた」ではなく、「伝わったか」が重要。視覚情報を補うと、クレーム予防効果は一気に高まります。

4. OTAと自社媒体での“二重チェック”

Airbnbやじゃらん、楽天トラベルなどのOTAに加え、LINEやInstagram、予約確認メールなどにも同じ情報を載せておくことで、伝え漏れを防げます。

「ちゃんと書いてたのに読んでくれてなかった」ではなく、「何度か目にする形で自然と伝わる」状態が理想です。

5. 最後に「気持ちのこもった一言」を添える

たとえば、階段に関する注意事項の後に——
「お荷物が多い場合は、事前にお知らせください。できる限りサポートさせていただきます。」

そんな一文を添えるだけで、「伝える」は「思いやる」に変わります。

まとめ

クレームの多くは、「知らなかった」「聞いてなかった」から生まれます。
でも、ほんの少し丁寧に伝えるだけで、“不満”は“納得”へと変わります。

大事なのは、ゲストの目線に立って先回りしておくこと。
事前告知は、防御ではなく、信頼構築の第一歩。

ぜひ今日から、伝え方を見直してみませんか？

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