【民泊運営コラム】レビュー評価を底上げ！ゲスト満足度を上げる“ホスピタリティの見直し術”

民泊の成功を左右するもの――それは「レビューの質」です。どんなに立地が良くても、清掃が行き届いていても、ゲストとの接点となる“ホスピタリティ”の部分が曖昧だと、高評価にはつながりません。

本日は、運営者がすぐに取り入れられる「ホスピタリティの見直しポイント」をお届けします。

1. 最初の印象がすべて！メッセージ対応のトーンを統一

予約成立後の最初のメッセージ。ここがゲストにとっての「第一印象」です。
・テンプレートでも“人間味”を加える
・名前を呼ぶ
・質問には1～2時間以内に返信を

たとえば「◯◯様、ようこそ！当施設を選んでくださってありがとうございます。」とひと手間加えるだけで、親しみを感じてもらえます。

・ミネラルウォーターやお茶パックの設置
・地域の飲食マップをオリジナルで用意
・お子さま連れには折り紙や塗り絵

こういった“小さな気配り”が、レビューで「心遣いが素晴らしかった」と書かれる理由になります。

チェックインの不具合や設備の不調など、完全に避けるのが難しいトラブルもあります。そのときは、
・まず共感：「ご不便をおかけして申し訳ありません」
・次に迅速な代替策を提案
・その後、滞在のお礼や割引オファーでフォロー

一度のトラブルも、神対応でリピーターに変えるチャンスになります。

レビューをお願いする際、
「レビューを書いていただけると助かります」よりも、
「ご滞在いただき誠にありがとうございました。もしご滞在が快適だったと感じていただけたら、ご感想をお聞かせいただけたら嬉しいです。」と柔らかい表現を。

民泊運営の本質は「空間提供」だけでなく「体験提供」。ホスピタリティのレベルを1段階上げるだけで、自然と高評価レビューが集まり、予約率アップにもつながります。

今日からできる“おもてなし”の再点検、ぜひ始めてみてください。

エムズビーでは、ホテルクオリティをベースに真心こめた民泊清掃、民泊運営を行っております。民泊に関してのお問い合わせはぜひエムズビーまでご連絡くださいませ。